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Una perspectiva innovadora, real y práctica del Customer Experience.
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Prólogo
Motivo y características del libro
Jose Ignacio Ruiz
Idea y dirección
Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Ante este contexto emerge con fuerza el Customer Experience. En este eBook encontrarás una nueva e interesante perspectiva sobre el denominado marketing de experiencias.
Introducción
La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro
Elena Alfaro
Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito. En un entorno cada vez más rápido y complejo es fundamental entender cómo las percepciones desencadenan emociones y sentimientos en las organizaciones y cómo éstos tienen efectos directos en los resultados de las empresas.
Marca
y comunicación
La experiencia del cliente desde la perspectiva de la marca y la comunicación
Javier Velilla
Durante años la gestión de la experiencia del cliente se ha abordado de forma desagregada, separando la comunicación de la marca del servicio al cliente, como si lo que la marca promete y la vivencia de su consumo y uso fueran realidades diferentes.
Sistemas de Gestión
El papel de los sistemas informáticos en la gestión de la experiencia del cliente
Hugo Brunetta
Lo único que nadie podrá plagiarte es la relación que hayas alcanzado con tus clientes y la experiencia que les ofreces. Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en tu base de datos, repositorio inteligente de las relaciones construidas con esfuerzo.
Medición
de Gestión
Cómo medir la experiencia del cliente
Carlos Molina
La medición de la experiencia del cliente es uno de los principales retos de las organizaciones hoy. Para afrontarlo, existen distintos tipos de indicadores que tratan de evolucionar el concepto tradicional de satisfacción hacia un modelo que permita predecir el impacto en el comportamiento del cliente.
Empleados
El rol del empleado en la experiencia del cliente
Beatriz Navarro
Cuántas empresas se preguntan cada día: ¿son mis empleados felices trabajando aquí?, la respuesta es, muy pocas. La felicidad de los empleados repercute directamente en la gestión de la experiencia de nuestros clientes.
Retail
La experiencia del cliente desde el punto de vista del retail
Lluís Martinez-Ribes
En el sentido que una determinada experiencia de compra viene a ser como una partitura. Ésta puede ser maravillosa, pero suena distinta en cada auditorio. La tienda es el auditorio, y la idea que tengamos de ella puede afectar notablemente a la belleza de la partitura
Contact Center
La experiencia del cliente desde el punto de vista del contact center
José Ignacio Ruíz
La experiencia del cliente encuentra en el Contact Center una importante palanca de desarrollo, por su contacto directo con el cliente y su capacidad de crear y gestionar experiencias, pero ¿cómo hacerlo?
Online
La experiencia del cliente desde el punto de vista online
Enrique Burgos
Hoy en día gran la mayoría de casos la interacción entre marcas y clientes se produce en primer lugar en entornos online. Es por ello que la importancia de como se realice esta primera relación es máxima, y debemos prestarle una atención cada vez mayor.
Multicanalidad
La experiencia del cliente en la integración multicanal
Fernando Rivero
Tenemos que ser conscientes que para nuestros clientes, nuestra empresa es la misma independientemente del canal que utilice y que su experiencia con nuestra marca se verá influenciada por su experiencia global.
B2B
La experiencia del cliente en mercados B2B
Santiago Solanas
No somos fieles a lo que nos satisface, somos fieles a lo que amamos. Incluso en mercados B2B.
Innovación
La innovación en la creación y gestión de experiencias
Jaime Castelló
Hoy en día la innovación se ha convertido en un imperativo para las empresas, parece que para sobrevivir en el mercado, el ritmo de innovación tiene que ser sostenido, si no acelerarse cada vez más ¿Qué hay de cierto en esta afirmación? ¿Qué estrategias pueden escoger las empresas para desarrollar su capacidad innovadora?
Ideas clave
Ideas clave de la experiencia del cliente
Jaime Valverde
y Borja Muñoz
No somos seres racionales, por lo que crear las condiciones para que los clientes nos prefieran nos dará un importante valor diferencial. Dejar de pensar en nosotros para pensar en el cliente y ponerlo en el centro de la organización supone dejar de ofrecer atributos racionales para llegar a ofrecer atributos emocionales.
En primer lugar quiero dar las gracias a todos y cada uno de los autores, ya que sin su generosidad, pasión y visión del marketing, este eBook nunca hubiera visto la luz. Los autores son (por orden de capítulos): Elena Alfaro, Javier Velilla, Hugo Brunetta, Carlos Molina, Beatriz Navarro, Lluís Martínez- Ribes, Enrique Burgos, Fernando Rivero, Santiago Solanas, Jaime Castelló, Jai- me Valverde y Borja Muñoz. Entre todos, cabe un reconocimiento especial para Jaime Valverde, que además de autor, ha sido un pilar fundamental en la definición y co-dirección de este libro.
Gracias también Juan Marcos, Samuel López y a toda la agencia THD Coated por creer en la idea desde el primer momento. Su profesionalidad y entusiasmo finalmente se han materializado en el branding, maquetación del libro, diseño y desarrollo del microsite de este eBook.
Asimismo, gracias a Candi y a todo el equipo de traductores de la empresa CELER Soluciones. Gracias a ellos contamos con una excelente versión en inglés que permite ampliar los horizontes de este eBook.
Sobretodo quiero dar las gracias de forma muy especial a las familias y ami- gos de todos los que hemos participado en este proyecto. Gracias por vuestro ánimo, paciencia y por el tiempo que este libro os ha podido robar.
Para acabar quiero darte las gracias a ti, "nuestro cliente". Gracias por tu in- terés en este libro y porque sin saberlo has sido una motivación para nosotros al escribirlo. Como señaló Bernd H. Schmitt, la relación es uno de los cinco tipos de experiencia del cliente que forman la base del marketing experiencial. En este sentido, es a través de la relación que nos brinda este eBook que te invito formar parte de él, compartiéndolo, con tus comentarios, ideas y experiencias. De esta forma, espero que juntos podamos elevar los términos colaborativo y experiencial como esencia de este libro, a su máxima expresión.